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服务紧贴民心 力求一次满意

[发布时间：2012-12-06 14:27:53 ]　[阅读次数：7752 次]

  
    “在群众诉求办理工作中，我们始终遵循的原则是力求一次满意，避免或减少越级上访和重复投诉情况的出现，不断满足群众对供水服务工作越来越高的要求”。这是公司党委书记、总经理郭智敏在接受省《民心》杂志社“民心人物”栏目组专访时对记者说的一段民心语录。近日，《民心》杂志第十期还以“我们的原则：力求一次满意”为题刊登了公司诉求工作的好经验、好做法，同时，对公司民心网转办件的亮点进行了摘编。这是对公司诉求办理工作的充分肯定，更是真实展现了公司一心为民、情暖民心的企业形象。
    近年来，公司高度重视群众的诉求工作，针对供水行业服务群众面广、直接关系民生等特点，进一步统一思想，提高认识，在全体干部职工中牢固树立“社会需求就是企业不断拓展服务空间”的服务理念，并多渠道、多举措从源头上控防矛盾，确保诉求办理一次满意。
    力求一次满意，公司充分利用电台、电视、报纸、网络等新闻媒体进行广泛宣传。同时，通过政风行风热线栏目为用户答疑解惑。面向社会，公司还公开设立了协助企业整治等四项监督奖励机制，在社区聘请“供水监督员”、“供水志愿者”，每年组织召开供水监督员座谈会广泛征求对供水服务工作的意见和建议，积极借助社会这一强大资源来参与企业管理、实施监督，进一步规范员工行为。今年，公司还利用水务网络平台开展群众满意度网上问卷调查活动，及时了解用户需求、查找服务盲点，避免或减少越级上访和重复投诉情况的出现。
    力求一次满意，公司积极采取外聘讲师、各业务部门专业人员授课，以及开展“行为与荣誉大讨论”活动，从思想上提升服务人员的服务意识，更新服务观念，从业务上提高服务人员对供水、维修、计量、区域划分等业务知识的掌握和熟练程度，提高处理诉求、解决诉求的能力，不断满足群众对供水服务工作越来越高的要求。
    力求一次满意，公司先后成立客户服务中心、开通一线通水务热线、组建解忧便民服务队、购置应急供水车、发放亲情服务卡、设置便民用水点和便民服务绿色通道，提供免费的超职责服务，通过打造供水服务八大品牌，不断拓宽便民服务领域，为用户解决用水方面遇到的实际困难，让用户享受到便民、高效、贴心的服务。
    特别是民心网开通以来，公司始终坚持以民心网诉求平台为依托，以“水务热线”为枢纽，积极探索“三强、三快、三勤”的诉求办理工作新模式，通过强化监督、强化能力、强化跟踪；快速认领、快速办结、快速反馈；勤督促、勤沟通、勤总结，使便民、高效、亲情化的供水服务紧贴民心。供水诉求处理在办结率，及时率，反馈率，满意率方面持续上升。目前，各项指标均达到100%，初步实现了一次满意的工作目标。企业连续三年被评为全市民主评议考核政风行风工作先进单位，2011年度公司客户服务中心被省纪委监察厅评为民心网举报投诉和政策咨询办理工作优秀基层单位，成为我市七家获此殊荣的单位之一。
    赢取民心民意是企业未来发展的前提，更是企业增强服务软实力的基础，公司在今后诉求办理工作中，继续遵循“力求一次满意”的原则，为广大用户提供最优质、高效、快捷的服务，努力做到件件有落实，事事有回音，让群众满意，让组织放心。
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