——记“辽宁省雷锋号”、公司客户服务中心服务用户的事迹

    公司客户服务中心成立于2006年8月1日，是继沈阳、大连之后，省内第三家供水行业成立的客户服务中心，也是营口市公用事业性企业中设立的首家“服务热线”。中心现有员工22人，平均年龄28岁，是一个朝气蓬勃、奋发向上、锐意进取、勇于奉献的青年集体，他们用青春的智慧和坚定的信念，以实际行动弘扬了雷锋精神和全心全意为人民服务的宗旨，实践着“追求用户满意”的服务理念，以热情的问候、甜美的声音、耐心的解释、娴熟的业务和真诚周到的服务，架起了一座与用户沟通的桥梁。“水务热线”2993456开通以来，在一年时间里，就受理用户来电、来访37193件，月均受理3099件，经分类转派责任部门处理，全部解决完毕，办结率达100%。与此同时市民投诉中心关于供水服务的受诉率直线下降，从最初的月均 37件，逐渐降至月均4件，降幅达90%；协调办理应急送水和实施无偿便民服务达几十件，市民满意度不断提高，赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的对外服务形象。今年3月5日，公司客户服务中心被辽宁省文明办授予“辽宁省雷锋号”称号，并颁发了牌匾。

    客户服务中心承担着营口市66万供水人口的用水咨询、水费缴纳、查询、报修、报漏、举报窃水等职责，工作量与工作压力都很大，这个年轻的集体依靠团结、协作、奉献的团队精神，变压力为动力，努力为用户提供优质服务，打造过硬服务品牌，在学习上互相帮助，在生活上互相关心，在工作上合心合力，从而使业务知识在学习中提升，服务能力在交流中提高，团结协作在关键中体现。2007年3月4日，是营口市民永远不能忘记的一个日子，一场百年不遇的暴风雪降临营口，由于供电线路故障严重影响了营口市民的正常生产生活，用户用水咨询络绎不绝，当时客服中心5个座席只有2名座席代表在值班，而其他在家休班的同志看到家里低压供水后，纷纷冒着凛冽的寒风，鹅毛般的大雪，徒步1个多小时赶到中心，热情地接听用户的咨询电话，耐心地回答用户提出的每个问题，仅7小时处理停水咨询话务量340余件，创下“水务热线”最高值。客户服务中心这个年青的集体，服务能力经受住了暴风雪的考验，团队精神也在暴风雪中得到最完美的体现。

客户服务中心座席代表和收费厅工作人员由于与用户面对面，她们的一个徽笑、一个眼神、一句话语、一个动作都能关系到服务的优劣，一声真诚的问候，一番真情的服务极端重要。这个年轻的集体经常进行换位思考，对照查找自身存在的问题和薄弱环节，并就如何改进服务进行交流。他们以“雷锋精神”对待工作和用户，在不间断的经验交流和精益求精的总结分析中，使他们的工作态度和礼仪更受欢迎，服务作风更为扎实，服务水平温暖人心，真情服务使用户高兴而来，满意而归，树立了良好的优质服务形象，用实际行动传播着新时代的“雷锋精神”。

    为用户提供热心真诚的帮助是客户服务中心的职责和义务，在日常工作中他们也切实把用户的事当作自己的事耐心的解决，为用户提供亲情化服务，体现了助人为乐的“雷锋精神”。家住市政府西墙外二轻局楼的王爱国老人，来到客户服务中心受诉咨询窗口，受诉员热情的接待了他，因老人喉咙做过手术不能讲话，无法正常沟通，增加了受诉员了解用户信息的难度，可她却没有一丝不耐烦，而是走出工作室，与老人面对面用笔耐心进行纸上交流。原来老人是因家中水表腐锈模糊看不清读数，换表过程中又因家中分支管线腐蚀严重需要重新更换，新管管材是铝塑复合管无法连接水表等而犯愁。了解情况后，受诉员积极与营业公司联系，于当日将新水表更换完毕。事后，老人写来表扬信提到，“水务公司的受诉员就是好，能够想用户之所想，急用户之所急，真是不是亲人胜亲人”。

    2007年12月7日，水务热线接到用户电话，反映渤海明珠小区水质有问题，客户服务中心立即组织有关部门相关人员进行现场核实，原来是一用户将地热管线与自来水管线连接，造成供暖锅炉水进入供水管道，污染了水质。为了保证用户饮水安全，客服中心工作人员立即挨家挨户告知用户停止用水、放水排污，并积极协调组织相关部门清洗管道和为这部分用户义务应急送水，还及时请示公司对洗管期间发生的水量不收用户水费，得到了公司的支持。客户服务中心的人员对待用户就如对待自己的亲人一样，第一时间排除了污染源，保证了用户正常生活，这种亲情服务深深感动了用户，事后用户纷纷来信来电，表达心中的感激之情。

    见到用户有困难，为用户捐款捐物，提供人性化服务也是客户服务中心人员将“雷锋精神”落实在日常工作中一个缩影。家住老边区钢铁村一用户到客户服务中心求助用水问题，但是由于自己语言障碍无法说清原因。为了查明原因，客户服务中心进行了实地调查了解，原来该户家中三口人，夫妻二人均为残疾，孩子正在读书，全家仅靠老边区民政局每月400元救济金维持生活，经济十分困难。所在地村委会在进行管线改造中，因该户无力支付水表安装费，而被当地村委断管停水，该用户只能从邻居家接水，这样不仅自己不方便，也给邻居带来麻烦。客户中心了解情况后，立即请示公司领导同意，无偿为该户接管装表，解决用水难题，并为其办理了特困户用水证，按特困水价收取其水费，还组织中心全体人员为该户捐款捐物。望着水龙头流出的“哗哗”自来水和客服中心送来的钱款、衣物，夫妻二人的眼泪夺眶而出。虽然老人语言有障碍，还是断断续续说出了：“谢谢你们！谢谢你们！你们水务人真是当代的活雷锋啊！”