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客服中心运行一个月受理热线电话五千多

[发布时间：2006-09-26 08:59:45 ]　[阅读次数：8132 次]

    　客户服务中心自8月1日正式运行以来，到9月1日2993456客户热线电话共受理有效来电5374个，其中语音服务电话2000个，人工服务电话3574个。语音服务中停水信息查询1157个，水费余额查询359个。
   　从人工服务数据分析来看，故障维修数量最多，占40％以上，其次为服务投诉和业务咨询。语音服务中停水信息查询最多，占58％，水费查询占21％，联网收费咨询占8％，水价查询和申请报装查询各占6％，另外还有滞纳金、过户手续查询等。人工和语音服务两项数据综合分析，用水方面占58％，水费方面占35％，合计占总服务量的93％，并体现出楼内立杠维修数量超过室外维修量，总体维修压力较大的稳定性特点和用水环境、服务质量投诉量随实际情况增减的波动性特点，说明在维修任务非常繁重的情况下，维修部门的干部职工付出了艰苦的努力，使检漏、维修工作能够得到顺利开展；营业系统能够较好的完成抄表、收费、服务工作，对用户投诉能够迅速反应，快速行动，使用户较为满意。 
   　客服服务中心从无到有，在短短一个月的时间里，坐席代表系统应用较为熟练，业务知识、系统操作、礼仪服务、语言规范等方面都得到了很大提高，在话务量繁重的情况下，较为顺利的完成了接待工作。其他各相关业务部门加班加点工作，不断熟悉业务，提出整改意见，为系统的顺利运行起到了积极的作用，具体工作人员付出了辛苦。
   　但在取得以上成绩的同时，还存在一些不足，客服中心还应该进一步加强业务学习，系统应用应更加熟练，减少错票、重票，解释说明更能让用户接受。其他各窗口服务单位还应加强服务态度和工作质量，解释清楚、明白、到位；对于漏水投诉，要进一步提高检漏、维修时限；服务窗口单位应进一步坚持佩戴胸卡服务，室内立杠维修应统一着装。
  　 因此公司要求各单位要进一步加强工作的整体协作，树立上下一盘棋的思想，客服系统要进一步完善软硬件系统，并严格执行受诉工作管理办法，加强监督管理，使客户服务中心能够为全市提供更好、更优、更方便、更快捷的服务，让公司满意，让市民放心。
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